e互助雨喬：老牌互助的社會角色與價值傳遞
2019-12-16 來源 :公益時報??作者 : 隋福毅
“我們并不是天生愛平穩(wěn)，而是為了把網(wǎng)絡(luò)互助這項事業(yè)做扎實，不得不采取更加審慎的原則。”
這是e互助成立五年之后CEO雨喬一段由衷的感慨。2014年，國內(nèi)第一個以公眾契約為基礎(chǔ)的大病互助平臺——e互助成立。這五年來，e互助和雨喬共同見證了網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)的起伏，也正在經(jīng)歷行業(yè)內(nèi)迎來的繁榮時刻。
2018年下半年起，網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)進(jìn)入發(fā)展高峰期。前有輕松互助、水滴互助等平臺的蓄勢已久，后有支付寶、360、美團(tuán)、滴滴、蘇寧等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的紛紛加入。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前各大主流網(wǎng)絡(luò)互助平臺已有兩億用戶注冊。其中，支付寶旗下產(chǎn)品“相互寶”在上線一年多的時間里用戶數(shù)量激增至一億，令人驚嘆。
作為行業(yè)首創(chuàng)，e互助用五年時間積累了340多萬名會員。e互助的這一數(shù)據(jù)在熱鬧的行業(yè)背景下略顯“冷清”。但雨喬仍然認(rèn)為穩(wěn)步發(fā)展對網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)而言價值非凡。
“不管平臺大小，用戶數(shù)量多少，網(wǎng)絡(luò)互助平臺都要幫助用戶度過生命中的‘難關(guān)’。這份責(zé)任很重，我們不得不謹(jǐn)慎發(fā)展，給予用戶更加穩(wěn)定的保障。其次，我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)互助不能等同于商業(yè)保險，并且存在它的局限性和邊界性。商業(yè)保險誕生幾百年，已經(jīng)建立關(guān)于風(fēng)險管理的商業(yè)文明體系。網(wǎng)絡(luò)互助借互聯(lián)網(wǎng)的力量而生，用幾年或者更短的時間去淡化乃至顛覆商業(yè)保險幾百年來發(fā)展起來的邏輯，顯然存在很多風(fēng)險，也會遇到很多困難。”雨喬強(qiáng)調(diào)。
e互助五周年慶典活動
面對如今繁榮的行業(yè)環(huán)境，e互助用5年時間不驕不躁地走著自己的路。在逐漸拉長的時間軸上，e互助不僅對平臺運(yùn)營逐漸明確，對行業(yè)應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任也有了自己的理解。近日，雨喬接受了《公益時報》記者專訪，分享了e互助成立至今的一些心得，以及他對行業(yè)發(fā)展的若干見解。
聚焦用戶教育不斷完善會員服務(wù)
“做好人有好報”是e互助成立之初為平臺打造的一句slogan。這句話取自中國優(yōu)良的傳統(tǒng)觀念，也寄托了e互助對用戶的一份期待和承諾。經(jīng)過5年的探索與嘗試，e互助在今年將slogan從“做好人有好報”升級為“老牌互助，給你更多”。
“四年前，我們借用‘做好人有好報’寄托e互助美好的祝愿。我們希望大家可以將做好人變?yōu)楣餐袷氐牡赖潞托袨闇?zhǔn)則。而現(xiàn)如今當(dāng)我們平臺聚集了大量用戶，這也就暗示著大家接受了e互助的倡導(dǎo)，這份愿望已經(jīng)從理想逐漸邁向現(xiàn)實。因此，我們將slogan升級為‘老牌互助，給你更多’，聚焦用戶服務(wù)，并逐漸完善e互助的模式。”雨喬解釋道。
在雨喬看來，網(wǎng)絡(luò)互助平臺與用戶的生命健康維系在一起，用戶體驗和平臺服務(wù)便顯得更加重要。據(jù)雨喬回憶，在e互助剛剛誕生之時，不止一個用戶對平臺的未來發(fā)展提出質(zhì)疑。但在平臺幫助了3000余名患者之后，e互助給用戶帶來了信心，自身也形成了強(qiáng)烈的用戶服務(wù)意識。
“我們給予用戶最直觀的服務(wù)就是提供更高的募集能力。”雨喬言簡意賅地說道，“目前，e互助募集率穩(wěn)定在98%以上，而且中青年癌癥計劃的平均互助金額已經(jīng)超過22萬，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。”
網(wǎng)絡(luò)互助是互聯(lián)網(wǎng)背景下的產(chǎn)物，誕生時間短，用戶接受度的問題始終考驗著平臺發(fā)展。然而，我們可以看到e互助卻擁有超高的互助募集率以及互助金額。這是如何做到的?
“影響用戶最好的手段就是公開透明地展示運(yùn)營過程。到目前為止，我們對每一個用戶的實際救助行為都采取了最嚴(yán)格的披露和監(jiān)督機(jī)制。我們的平臺上至今可以查閱到我們第一個案例的所有資料。”雨喬說。
“其次，我們除了在線上保證最大程度的透明度，在線下我們也增加了用戶的參與機(jī)會。我們會組織病友慰問活動，讓受助者和其他陌生會員進(jìn)行面對面的互動，拉近會員與會員之間以及會員與平臺之間的‘心理’距離。”雨喬補(bǔ)充道。
“互助+公益”打造行業(yè)楷模
每年十月份是乳腺癌防治月，秉承著“及早預(yù)防、及早發(fā)現(xiàn)、及早治療”這一理念，e互助自2014年起便籌辦e互助粉紅絲帶系列公益活動。今年，e互助以“愛不遲e乳此美麗”為主題,旨在號召社會關(guān)注女性健康,呼吁女性關(guān)注乳房愈后問題，同時鼓勵女性獨(dú)立自強(qiáng)，做更好的自己。
2019年e互助粉紅絲帶公益活動現(xiàn)場
雨喬告訴記者，目前，參與粉紅絲帶公益項目的機(jī)構(gòu)或公司大多聚焦乳腺健康以及乳腺癌的知識普及和推廣。多年的救助經(jīng)歷讓e互助關(guān)注到乳腺癌患病人群除了面臨戰(zhàn)勝病魔的困難還有康復(fù)之后形體改變帶來的心理問題。
雨喬認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)互助平臺應(yīng)該具備強(qiáng)烈的人文屬性。關(guān)注大病救助的同時不能忽視對患者的心靈關(guān)懷與支持。其次，互助平臺也不能忽略擁有共同風(fēng)險及共同需求的這一特定人群。
卡車司機(jī)作為一個特殊的職業(yè)，需要常年在外奔波，存在健康及安全風(fēng)險。然而，目前市場上針對司機(jī)的意外保險，或是具有職業(yè)限制，卡車司機(jī)常被拒之門外，或是因保費(fèi)很高，司機(jī)群體不愿承受。為此，e互助推出卡車司機(jī)互助計劃旨在為辛苦奔波的卡車司機(jī)和其家庭提供幫助的互助活動，至今已成功完成67例互助案例。
在e互助官網(wǎng)上，記者看到了這樣一句話：針對目前市場上的保障守護(hù)缺口以及政策因素，為360行提供針對性、定制化的企業(yè)互助計劃方案。
“我們一直堅持對中低收入階層，對商業(yè)保險并沒有完全包括的人群給予一個兜底的保障機(jī)制。未來，我們將會更加關(guān)注特定人群的關(guān)懷與服務(wù)，承擔(dān)互助平臺可以做到的社會責(zé)任。”雨喬如是說。
填補(bǔ)社保體系助推共建和諧社會
e互助官網(wǎng)介紹
“在商業(yè)保險和社會保障體系之外，網(wǎng)絡(luò)互助能扮演什么角色?”這是雨喬從e互助初創(chuàng)便一直思考的問題。5年過去了，當(dāng)不斷地尋找并確認(rèn)自身定位，雨喬確信網(wǎng)絡(luò)互助行之有效，并認(rèn)為這是e互助的社會價值體現(xiàn)。
雨喬提到：“2014年前后，‘扶不扶老人’成為社會熱議話題，紅會‘郭美美事件’嚴(yán)重沖擊公益行業(yè)，社會民眾之間的信任度也隨之降到冰點。網(wǎng)絡(luò)互助的誕生讓眾多互不相識的陌生人自發(fā)形成社群，共同抵御風(fēng)險，對社會正能量進(jìn)行了有力的呼喚和倡導(dǎo)，社會道德環(huán)境一定程度上得到了有效維護(hù)。”
“e互助嘗試讓用戶通過自我救助、抱團(tuán)取暖的方式應(yīng)對風(fēng)險，在五年之后得到了充分驗證。網(wǎng)絡(luò)互助模式逐漸被社會所接受，正在成為社會保障體系和商業(yè)保險的重要補(bǔ)充。”雨喬說道。
“補(bǔ)充”二字是雨喬對于網(wǎng)絡(luò)互助的角色概括，并且他始終認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)互助不能勝任全門類的健康保障，最適合網(wǎng)絡(luò)互助發(fā)揮作用的區(qū)域乃是社會民眾最痛的痛點。
為此，e互助成立五年來，堅持只做癌癥互助和意外身故互助。在雨喬看來，網(wǎng)絡(luò)互助不是商業(yè)保險一對一的服務(wù)關(guān)系，而是成千上萬人的公共契約。只做癌癥和意外身故是可以保障用戶權(quán)益公平和愛心不被濫用的最優(yōu)選擇。
現(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)異?；钴S，既有互聯(lián)網(wǎng)巨頭的前赴后繼，也有巨大用戶流量的蜂擁而至。對待行業(yè)內(nèi)的熱鬧景象，雨喬始終保持一份專注與冷靜。他表示：“網(wǎng)絡(luò)互助模式得到廣泛認(rèn)可是我們所期待的結(jié)果。但很多行業(yè)進(jìn)入者把用戶作為一種流量，更多希望把用戶拉到自身平臺上用其他的方式經(jīng)營、變現(xiàn)或者創(chuàng)造商業(yè)利益。這很容易忽視對用戶服務(wù)和體驗的改善，消耗社會民眾的善意。”
“網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)有關(guān)社會民生，本質(zhì)帶有公益屬性。我希望行業(yè)同仁把產(chǎn)品重心真正放在用戶服務(wù)以及人文關(guān)懷層面，幫助弱勢群體，守護(hù)生命健康，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)互助的社會價值。只有這樣，我們才可以為這個行業(yè)正名，吸引用戶、市場乃至政策制定者的關(guān)注，最終實現(xiàn)社會效益的最大化。”雨喬強(qiáng)調(diào)。
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