為患者提供更加便捷的人道救助服務(wù)：999人道救助熱線兩周接入電話超2000個
2018-06-26 來源 :公益時(shí)報(bào)??作者 : 皮磊
打個電話就能獲得準(zhǔn)確的救助信息、匹配到對應(yīng)的救助機(jī)構(gòu)？對很多大病患者家庭來說，這可能是他們最希望聽到的消息了。5月31日，紅十字999人道救助熱線正式開通。該熱線由中國紅十字基金會（以下簡稱紅基會）和北京市紅十字會999急救中心共同開設(shè)，北京市民可撥打電話“999”（外埠市民撥打010-999），咨詢?nèi)说谰戎?xiàng)目，尋求相關(guān)服務(wù)和幫助。
999人道救助熱線先期主要對接紅基會小天使基金（救助貧困白血病兒童）、天使陽光基金（救助貧困先天性心臟病兒童）、嫣然天使基金（救助貧困唇腭裂兒童），面向全國大病患者家庭提供24小時(shí)全天候受理咨詢服務(wù)。下一步，該熱線還將逐步擴(kuò)大救助功能和范圍，為更多群體提供服務(wù)。
記者了解到，紅基會還將投入500萬元，對在輕松籌、水滴籌以及公益寶等平臺發(fā)起的大病救助籌款項(xiàng)目進(jìn)行配捐，鼓勵更多公眾關(guān)注和幫助困境中的大病患者。紅基會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，開設(shè)999人道救助熱線是基金會進(jìn)行人道資源供給側(cè)改革的重要舉措，希望為患者提供更加便捷更加智能的人道救助服務(wù)。未來，紅基會還將與各類救助機(jī)構(gòu)共享999人道救助熱線，讓患者通過999人道救助熱線方便地找到對應(yīng)的救助機(jī)構(gòu)。
改變求助無門的情況
999人道救助熱線開通現(xiàn)場（攝影：付春來）
據(jù)紅基會秘書長助理朱愛晶介紹，自5月31日開通至6月14日18時(shí)，999人道救助熱線總呼入量為2061個，接線員錄入有效表單349個（系統(tǒng)后臺同步錄入患者信息321個）。其中，小天使基金申請表單27個，天使陽光申請表單31個，嫣然天使基金申請表單4個，互聯(lián)網(wǎng)救助申請表單259個；平均每通熱線時(shí)長4-5分鐘。
對于申請互聯(lián)網(wǎng)救助的259名求助者，紅基會互聯(lián)網(wǎng)人道救助中心通過6月13日、14日為期兩天的電話回訪，對其進(jìn)行了二次溝通。其中124人確認(rèn)求助意向，28人放棄申請，58人未能聯(lián)系上。接線員對這124人進(jìn)行了后續(xù)申請流程的指導(dǎo)。
“目前北京市紅十字會999急救中心有7名接線員負(fù)責(zé)999人道救助熱線，夜間也會安排人員值班。”朱愛晶告訴記者，“接線員會通過我們設(shè)計(jì)的表單，比如姓名、疾病情況、身份證號等信息，了解患者情況。在了解求助者基本情況和他們的訴求后，我們將安排對接相應(yīng)的救助項(xiàng)目。相應(yīng)數(shù)據(jù)也會進(jìn)入我們開發(fā)的智能救助系統(tǒng)。”
目前，999人道救助熱線主要對接紅基會小天使基金、天使陽光基金、嫣然天使基金，分別救助白血病兒童、先天性心臟病兒童和貧困家庭唇腭裂兒童。對于白血病和先心病的求助，基金會將對接給相應(yīng)基金，并將基金的微信公眾號和聯(lián)系方式告訴求助者，讓他們通過公眾號了解詳細(xì)救助流程。其他病種的求助則將被歸到互聯(lián)網(wǎng)救助平臺。
對于上述兩個病種的具體救助仍將由各地方紅會執(zhí)行。當(dāng)智能救助系統(tǒng)完善之后，基金會還將通過智能救助系統(tǒng)收集求助者信息，并通過這些信息查詢救助進(jìn)度。如果患者比較多的話，基金會則將配合相應(yīng)基金，發(fā)起互聯(lián)網(wǎng)群體籌款項(xiàng)目。
朱愛晶表示，“999人道救助熱線開通后，相關(guān)部門積極配合，我們向地方紅會、合作醫(yī)院發(fā)放999人道救助熱線宣傳冊，推廣999人道救助熱線。我們開通和推廣熱線，不是說我們能夠解決所有患者的問題?，F(xiàn)在沒有一個組織，即使政府也不能做到包攬所有醫(yī)療救助需求，紅基會更不可能包打天下，我們首先把自己定位為一個咨詢服務(wù)平臺，目標(biāo)是通過999熱線對求助進(jìn)行一站式受理，改變求助無門的情況，進(jìn)而讓患者能夠更加便捷地得到幫助。因?yàn)椋覀兞私獾皆S多患者不知道到哪里求助，或者不知道到哪里反映自己的訴求，才不得不在自己的朋友圈里、在各種各樣的平臺上尋求接濟(jì)。”
對求助信息的真實(shí)性負(fù)責(zé)
“999救助熱線開通半個月，接到電話超過2000個。下一步我們的工作重點(diǎn)是核實(shí)求助信息。我們將逐個進(jìn)行電話回訪，同時(shí)將紅基會員工編成工作小組，分頭實(shí)地探訪求助者。我們要對求助人信息的真實(shí)、完整性負(fù)責(zé)，畢竟我們是紅十字會，要有公信力。對公眾負(fù)責(zé)，就是對患者負(fù)責(zé)，也是對熱線的權(quán)威性負(fù)責(zé)。”朱愛晶談到。
據(jù)悉，近期紅基會將組成若干工作小組分頭到河南、河北、山東、重慶、四川等地實(shí)地探訪核實(shí)求助者的信息。未來，將發(fā)動地方紅會、志愿者和醫(yī)療社工隨時(shí)核實(shí)求助信息，保障每一例熱線求助信息的真實(shí)性、完整性。
“求助信息的核實(shí)是很具挑戰(zhàn)性的工作，求助者提供的信息有的不完整，電話聯(lián)系不上，有的患者正在住院，離開了戶籍地，有的在外地，人戶分離。但是無論多么困難，我們都要逐一實(shí)地走訪調(diào)查。我們必須形成一個動態(tài)核查機(jī)制，線上線下的緊密協(xié)同，正是999人道救助熱線的工作原則。
核實(shí)求助信息，還要處理好公平性與人道性的關(guān)系，既要保護(hù)患者的隱私，維護(hù)尊嚴(yán)，又要體現(xiàn)公開透明。其實(shí)，處理好也是不容易的。”朱愛晶表示。
依托信息技術(shù)支持救助工作
999人道救助熱線聽起來并不復(fù)雜，但對于紅基會來說，讓熱線發(fā)揮預(yù)期的價(jià)值仍面臨巨大挑戰(zhàn)。熱線開通后，急劇增長的求助量給基金會帶來了巨大的工作壓力。熱線開通初期，接線員對大病救助項(xiàng)目的救助范圍與審核標(biāo)準(zhǔn)還在逐漸熟悉，不能完全回答求助人對救助項(xiàng)目的所有疑問，因此對999接線員的培訓(xùn)是第一步要做的工作。
另外，在后續(xù)的服務(wù)支持方面，基金會也面臨著巨大的壓力。求助量多了之后，大量的案例需要基金會介入，尤其是互聯(lián)網(wǎng)求助方面。紅基會此前發(fā)布的消息稱，年內(nèi)999人道救助熱線將完成與基金會智能救助系統(tǒng)的對接，逐步做到“全域開放、一站受理、信息集成、多維交互、智能匹配”，為大病患者家庭提供智能救助服務(wù)，這是全國首個一站式受理的“智能化人道救助熱線”。
紅基會信息技術(shù)負(fù)責(zé)人張峰表示，基金會所開發(fā)的智能救助系統(tǒng)本質(zhì)是希望通過信息技術(shù)工具支持救助工作，該系統(tǒng)將融入整個項(xiàng)目體系中，讓工作人員解脫出來，提高工作人員的工作效率。未來該系統(tǒng)還將向其他機(jī)構(gòu)開放接口。
根據(jù)設(shè)計(jì)，該系統(tǒng)主要有四層功能：第一，信息輸入端口，將人工智能技術(shù)應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)場景；第二，受理執(zhí)行，系統(tǒng)將發(fā)揮智能分揀和智能核驗(yàn)的作用，將求助者按照預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)分配到合適的救助項(xiàng)目或機(jī)構(gòu)；第三，智能撥付，應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)讓善款處于公開透明狀況；第四，大數(shù)據(jù)分析，通過積累的大量數(shù)據(jù)，分析某個病種的地域、年齡等分布情況，以及醫(yī)院和公益機(jī)構(gòu)的執(zhí)行情況等。
“人工智能是一個熱點(diǎn)，但真正把這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用到救助領(lǐng)域的還沒有。”張峰告訴記者，“在執(zhí)行的過程中我們遇到了兩個比較大的門檻。第一，從一個成熟的技術(shù)轉(zhuǎn)化到一個應(yīng)用場景，這個過程挑戰(zhàn)是很大的。我們也在跟技術(shù)開發(fā)能力較強(qiáng)的伙伴進(jìn)行探討；第二，系統(tǒng)的產(chǎn)生帶來的必然是流程的再造，需要機(jī)構(gòu)符合系統(tǒng)的規(guī)則要求，但各個機(jī)構(gòu)目前都有自己的規(guī)則，所以這也是一個很大的挑戰(zhàn)。”
行業(yè)聯(lián)合是大勢所趨
近年來，公眾對于公益慈善尤其是互聯(lián)網(wǎng)公益的認(rèn)知逐漸趨于理性，慈善法的出臺以及其他相配套法律法規(guī)的頒布也使得大病救助行業(yè)有序發(fā)展。但不可否認(rèn)的是，大病救助領(lǐng)域仍存在一些亂象，某些個案的出現(xiàn)，如羅爾事件、小鳳雅事件，對行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的負(fù)面影響。
另外，一些大型公益機(jī)構(gòu)擁有其他機(jī)構(gòu)尤其是草根機(jī)構(gòu)難以匹配的資源優(yōu)勢，而資源分配不均衡也導(dǎo)致很多救助案例難以及時(shí)開展。一些小型機(jī)構(gòu)為了自身的生存不惜“打擦邊球”，比如借助某一熱點(diǎn)事件或求助案例進(jìn)行超額募款。這對于其他求助者來說是不公正的，但如何解決這個問題、如何消除救助領(lǐng)域存在的亂象，是整個救助行業(yè)都要考慮的事情。
“其實(shí)紅基會之前倡導(dǎo)成立過兒童救助大病聯(lián)盟，初衷是希望能夠形成行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但操作起來還是比較難的，這個問題現(xiàn)在依舊擺在我們面前。另外，我們目前只對接了三個救助項(xiàng)目，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者需求的。行業(yè)聯(lián)合是大勢所趨。”朱愛晶談到。
求助量激增帶來的是救助模式的改變。目前，紅基會已經(jīng)聯(lián)合了輕松籌、水滴愁、公益寶三家平臺開展群體救助項(xiàng)目?；饡€將投入500萬元，用于對在互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)起的籌款項(xiàng)目進(jìn)行配捐。朱愛晶告訴記者，之所以這么做，是因?yàn)榛饡l(fā)現(xiàn)通過999熱線求助的人當(dāng)中大部分人沒有傳播和籌款能力?；饡Ｍㄟ^對平臺籌款項(xiàng)目進(jìn)行一比一配捐，激發(fā)平臺的深度合作，動員更多公眾關(guān)注并參與困境患者的救助，產(chǎn)生放大效應(yīng)。
對于紅基會來說，這種救助模式是一種新的嘗試，一方面能夠更加有效地救助患者，另一方面還能吸引更多伙伴和資源支持。每家平臺都將集中不同類型的求助患者，同時(shí)銜接民間救助機(jī)構(gòu)，而這些機(jī)構(gòu)也能分享配捐成果。此外，除了聯(lián)合各大平臺，紅基會還將聯(lián)合更多合作醫(yī)院，在項(xiàng)目執(zhí)行過程中充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)社工的力量，對患者進(jìn)行專業(yè)的人道需求評估。
在業(yè)內(nèi)人士看來，此次紅基會與北京市紅十字會緊急救援中心合作，開設(shè)999人道救助熱線，是中國紅基會進(jìn)行人道資源供給側(cè)改革的重要舉措。朱愛晶表示，“我們的出發(fā)點(diǎn)是紅十字的人道職責(zé)，我們必須要救助患者，但是這個量非常大。因此，我們想提供一種便利的求助途徑，讓他們能夠便利地找到救助機(jī)構(gòu)，不僅是紅十字會系統(tǒng)。”
在她看來，目前大病救助領(lǐng)域存在的困擾無法回避的，僅僅依靠紅基會自己也無法改變現(xiàn)狀。她希望整個行業(yè)能夠逐漸形成共識，共同解決問題。“推動行業(yè)聯(lián)合已經(jīng)是大勢所趨，但這需要整個行業(yè)認(rèn)同共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、共同的操作流程，并有便利的工具支持，遵守共同的公約，而這也是紅基會下一步將推動的事情。我們希望充分發(fā)揮紅十字的法定職責(zé)，和行業(yè)伙伴分享資源，聯(lián)合大家一起去改善大病救助工作，實(shí)現(xiàn)‘發(fā)現(xiàn)即干預(yù)，干預(yù)即有效’的目標(biāo)。”
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