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■ 本報記者 高文興 近 期，深圳市信息無障礙研究會與埃森哲共同發(fā)布了雙方攜手撰寫的《2021企業(yè)數字包容實踐與價值白皮書》。該白皮書編寫團隊歷經數月，通過調研、訪談、工作坊、資料檢索等形式，掃描以國內科技、互聯網為主的企業(yè)和組織，篩選其在數字包容領域已經開展的實踐案例，并結合政策環(huán)境、企業(yè)價值評估模型等方面進行總結，希望展現當前數字包容相關工作的現狀，同時呼吁更多的企業(yè)和組織加入對數字包容的關注、了解、交流、探索和實踐。 何為“數字包容”？ 對于“數字包容”一詞，目前還沒有完全一致的概念解釋，但對于其要義，在相關文件中有一些總結。 首先，“包容”一詞進入到數字鴻溝領域的最早時間可追溯到2000年。當年7月22日，八國首腦發(fā)布了《全球信息社會沖繩憲章》，提出了信息社會的包容原則，即“任何人、任何地方都應該參與到、并受益于信息社會，任何人不應該被排除在外。而在世界基準聯盟（World Benchmarking Alliance,WBA）的相關報告中認為，“數字包容”主要包括四個方面，分別是——獲取、技能、使用、創(chuàng)新。據此，我們可以看出，“數字包容”關注不同年齡、性別、身體條件等各個類別的群體，并著重在于每個人是否具備獲取和使用數字技術的條件、能力、平臺等要素，以及數字創(chuàng)新對社會各方面帶來的影響。 “數字包容”為解決在技術影響下的經濟、環(huán)境和社會等重大公共問題、實現聯合國可持續(xù)發(fā)展目標（SDGs）提供了思路。2019年G20峰會上，各國領導人共同簽署的《大阪數字經濟宣言》中提到，將繼續(xù)構建以人為本的未來社會，以數字化方式來全球性促進數字社會的包容性發(fā)展。而通過數字包容應對數字鴻溝，基礎設施、數字素養(yǎng)、包容性設計（性別、年齡、殘障/健全、使用技能水平等）、企業(yè)參與、智慧城市等方面均需要更多的投入。 數字鴻溝也是一個動態(tài)的過程，不同時期數字鴻溝的表現并不一樣，當前的數字鴻溝不再只是技術的獲取，還包括了對技術的使用能力和知識，其還影響了人們獲得的數字化利益。員工作為企業(yè)最基礎且重要的組成，其組成的團隊是否多元化及具備包容意識，在影響企業(yè)創(chuàng)新視角的同時，也決定了企業(yè)在數字化浪潮中是否能走在前列、走得更遠。 雖然“數字包容”與“信息無障礙”不能劃等號，但二者從受眾、途徑、目標等方面均有許多相似之處。本次發(fā)布的白皮書中也提到，中國特色的數字包容之路，應與“十四五”規(guī)劃中提到的“加快數字化發(fā)展 建設數字中國”的目標緊密相聯，更在“構筑美好數字生活新圖景”中強調要加快信息無障礙建設。相較于數字包容，信息無障礙在國內的認知和實踐已經有了一定的基礎，可以作為企業(yè)和組織開展數字包容相關工作時一個主要的考慮方向和切入點。 本次發(fā)布的白皮書，分產品與服務、員工與伙伴、財務價值、戰(zhàn)略與落地四個章節(jié)，每個章節(jié)結合當前的社會環(huán)境提出了企業(yè)和組織面臨的挑戰(zhàn)，并給出了相應的26個行動建議與40個相關案例。章節(jié)中還對相關的聯合國可持續(xù)發(fā)展目標、“十四五”規(guī)劃進行了匹配，并在每個章節(jié)后提出相應的企業(yè)決策點和解答，為企業(yè)與組織開展數字包容工作提供參考和借鑒。 產品與服務 數字化轉型浪潮下，各類組織持續(xù)將其產品和服務數字化，并不斷更新迭代。其中很多組織的數字化產品和服務，已經成為人們衣食住行、工作學習等場景下的剛需。這類產品和服務往往會面臨用戶多元化的需求。因此，企業(yè)與組織不應當僅針對理想用戶、理想場景進行研發(fā)和迭代，還應該給所有用戶提供更加符合數字包容要求的產品和服務，從而讓每一個人都能在數字時代下獲得良好生活與發(fā)展，這是數字化轉型下的必然趨勢。 但目前，老年人、特殊群體等高頻及剛性需求被忽視；數字產品設計過于復雜，用戶學習成本過高；衣食住行、工作學習等場景下的產品與服務的數字不包容，加劇了不平等。 對此，該白皮書建議：為用戶真實場景下的多元需求設計產品和服務；企業(yè)與組織在內部建立一套數字包容相關流程；了解當下主流數字包容解決方案，并嘗試結合高科技手段塑造數字包容體驗；企業(yè)與組織通過提升產品和服務的數字包容，積極應對特定場景下的不平等風險。 據了解，目前滴滴已為超過180萬名滴滴司機進行了“無障礙服務”認證，認證后的司機須承諾不拒載攜帶導盲犬的乘客，并為后者提供力所能及的協助。滴滴將無障礙訂單優(yōu)先派給完成認證的司機，且為完成訂單的司機提供一定的激勵。同時，滴滴向平臺司機開展培訓，普及導盲犬相關的知識。2020年9月，滴滴上線了“無障礙出行服務”，首期面向導盲犬用戶開展服務。滴滴會針對這些用戶進行優(yōu)先派單，并通過語音播報和短信等形式，提醒司機為攜帶導盲犬乘客、視障乘客提供必要的幫助，使得乘客可以找到車、不被拒載、順利完成出行。截至目前，這項目服務已經覆蓋全國74個城市。今年4月，滴滴出行與中國盲人協會簽訂戰(zhàn)略框架協議，以進一步推動視障人群的“無障礙出行服務”。此前，滴滴曾推出了“無障礙專車”，并持續(xù)優(yōu)化app信息無障礙功能，讓視障群體可以通過讀屏操作順利打到車。 員工與伙伴 數字包容下，企業(yè)和組織的員工及合作伙伴，既是數字包容的行動主體，也是數字包容的受益者。例如，組織在這一趨勢下，對內應當重新思考人和機器的結合，為員工提供符合其優(yōu)勢的培訓，以更好地應對數字化人才的缺口以及組織數字化變革的需求，并同生態(tài)合作伙伴一起，共同推進生態(tài)內包容與多元性，激發(fā)創(chuàng)新活力，促進社會就業(yè)。 但目前存在的挑戰(zhàn)有：數字化轉型下不同人群的優(yōu)勢沒有被充分挖掘；針對所有員工的培訓形式過于單一，未能滿足員工多樣性需求；組織不知道如何更好地通過人機協同工作的方式創(chuàng)造價值；企業(yè)及組織內文化單一，不利于構建創(chuàng)新土壤。 對此，該白皮書建議：通過數字包容手段提升員工日常工作效率、改善培訓效果；在數字化轉型浪潮下，幫助員工提升數字技能、適應未來工作；提升員工與合作伙伴的數字包容意識，并積極招聘殘障員工；通過增加組織的包容與多元性，促進組織與生態(tài)的創(chuàng)新活力。 該白皮書的發(fā)布方之一——深圳市信息無障礙研究會于2014年組建了全國第一支視障信息無障礙工程師團隊，成員具備“視障者+IT工程師+信息無障礙專家”三位一體的優(yōu)勢能力，為互聯網產品、科技產品及數字平臺提供專業(yè)的信息無障礙解決方案，協助產品和服務提升無障礙體驗，使障礙群體可以平等、便捷、順暢地使用。該研究會的視障信息無障礙工程師團隊從提升合作產品和服務的目的出發(fā)，結合企業(yè)的實際情況，逐漸探索總結出包括意識普及、技術支持、流程融入等在內的系統(tǒng)性的一套信息無障礙服務體系。通過與該研究會視障工程師在項目中的交流與合作，可使企業(yè)員工由淺入深了解信息無障礙的理念及障礙用戶的真實需求，幫助后者打破刻板印象，激發(fā)企業(yè)員工的主觀能動。 財務價值 企業(yè)與組織在響應聯合國可持續(xù)發(fā)展目標、推進數字包容時，不應僅僅將其看成是一項公益支出，而是應當將其同企業(yè)財務指標協同考量。例如，企業(yè)通過數字包容手段更好地促進“員工終身教育”，可以提升用工效率、降低運營成本。更重要的是，“數字包容”能幫助企業(yè)加深對細分用戶群的理解（例如老年人、殘障群體、孕婦、兒童等），從而通過提供滿足細分用戶需求的產品和服務，打開新的用戶市場、獲得更高的顧客終身價值，最終提升企業(yè)的營業(yè)額、利潤以及品牌價值。 目前，企業(yè)僅把數字包容解讀為公益支出；企業(yè)對數字包容涉及的細分用戶認知不夠全面，未能拓展相關用戶市場、優(yōu)化顧客終身價值。 對此，該白皮書建議：從拓展新市場、提升顧客終身價值的視角重新審視數字包容的財務價值；積極招聘殘障員工，做好人崗匹配，真正發(fā)揮殘障員工優(yōu)勢，優(yōu)化企業(yè)用工成本。 例如，根據我國殘疾人保障法等法律法規(guī)，用人單位安排殘疾人就業(yè)達不到規(guī)定比例的，應當繳納殘疾人就業(yè)保障金。以一家規(guī)模為1000人的企業(yè)為例，假設單位職工年平均工資120000元，且當地規(guī)定的安排殘疾人就業(yè)比例為1.5%，若其未聘用殘障員工，則其需要繳納的殘保金為1000×1.5%×120000×90%（分檔征收政策），高達1620000元。 戰(zhàn)略與落地 如果組織希望“數字包容”本身做到可持續(xù)、貼合企業(yè)自身使命愿景，而非成為一項組織臨時開支，企業(yè)最高層應當將其與自身業(yè)務戰(zhàn)略緊密結合，由具體高層領導者負責，并有一套完善的衡量與評估機制。 但目前，企業(yè)沒有認知到企業(yè)社會責任與數字包容是和組織自身戰(zhàn)略高度相關的；企業(yè)對涉及企業(yè)社會責任與數字包容的戰(zhàn)略和落地低期待、低投入、低要求；企業(yè)沒有從上至下制定一套契合組織當前發(fā)展階段、符合中國社會高質量發(fā)展需求、對標全球可持續(xù)發(fā)展目標的企業(yè)社會責任與數字包容戰(zhàn)略，亦經常缺乏明確的責任人保證其有效落地。 對此，該白皮書建議：企業(yè)最高層主動制定契合組織自身的可持續(xù)發(fā)展相關戰(zhàn)略與數字包容規(guī)劃；為了確保戰(zhàn)略落地，企業(yè)應有專職負責團隊、明確評估體系，并將其同主營業(yè)務緊密結合。 據了解，華為已將企業(yè)可持續(xù)發(fā)展作為一項優(yōu)先準則，全面融入到企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略當中，并與聯合國可持續(xù)發(fā)展目標對標，制定相應的目標和計劃，采取切實有效的行動，積極影響整個產業(yè)鏈。為支撐可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標的達成，華為基于ISO26000/SA8000等國際標準和指南建立了CSD（Corporate Sustainable Development，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展）管理體系，綜合考慮公司所處的內外部環(huán)境，關注利益相關方的訴求，通過六個方面的持續(xù)運營和循環(huán)，提升利益相關方的滿意度。 |
