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    烏鎮(zhèn)，地處浙江嘉興桐鄉(xiāng)。這個(gè)最初因拍攝《似水年華》而聲名鵲起的江南水鄉(xiāng)小鎮(zhèn)，枕河而居，溫婉、恬靜、清幽，氣質(zhì)如蘭，仿佛“撐著油紙傘的姑娘”從戴望舒的《雨巷》中娉婷走來(lái)……2014年，世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)在此召開(kāi)，千年古鎮(zhèn)再度通過(guò)現(xiàn)代社會(huì)最重要的通信工具“互聯(lián)網(wǎng)”與世界互聯(lián)互通，實(shí)力搶鏡。

    從此，最古老與最現(xiàn)代相融相濟(jì)，迎來(lái)了一個(gè)最好的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，為烏鎮(zhèn)各行各業(yè)帶來(lái)前所未有的發(fā)展契機(jī)。不僅一些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)紛紛搶搭互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)“高鐵”，連養(yǎng)老服務(wù)業(yè)這一新興產(chǎn)業(yè)也迅速融入了“換代升級(jí)”的改革大潮。

    順應(yīng)時(shí)代的觀念革命

    歲月靜好，終不敵似水年華。當(dāng)人口老齡化越來(lái)越成為世界上許多國(guó)家共同面臨的問(wèn)題時(shí)，烏鎮(zhèn)所在的嘉興市近年來(lái)也進(jìn)入了人口老齡化快速發(fā)展期。截至2017年底，全市60歲及以上老年人口達(dá)92.5萬(wàn)人，占總?cè)丝?5.95%。老齡化程度居全省第二位，僅次于舟山26.44%，比全國(guó)平均水平高出8.6個(gè)百分點(diǎn)，已臨近超老齡化社會(huì)。其中烏鎮(zhèn)60歲及以上老年人口占總?cè)丝谝堰_(dá)28%。呈現(xiàn)出老齡化、高齡化、空巢化和失能化“四化”疊加現(xiàn)象。

    與此同時(shí)，烏鎮(zhèn)思維觀念的變革也在急追時(shí)代步伐和人口老齡化的速度。

    依托“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)包括養(yǎng)老服務(wù)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，是新時(shí)代下貫徹新發(fā)展理念的必然選擇，是國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分。烏鎮(zhèn)成功舉辦了3屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)，并作為永久舉辦地，在捕捉世界互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展最新態(tài)勢(shì)和信息方面無(wú)疑具有得天獨(dú)厚的條件。借助這一地理區(qū)位優(yōu)勢(shì)和逐漸建立起來(lái)的設(shè)施服務(wù)基礎(chǔ)，烏鎮(zhèn)不斷思考探索如何讓互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快車駛?cè)胍岳夏耆巳后w為主的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

    其實(shí)早在2012年，烏鎮(zhèn)就已經(jīng)敏銳意識(shí)到傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)模式很難滿足老年人及其家庭的需求，著手謀劃構(gòu)建高層次的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。我國(guó)屬于典型的“未富先老”國(guó)家，在養(yǎng)老金、醫(yī)療保障、長(zhǎng)期照護(hù)等方面的準(zhǔn)備和供給還不充分的情況下，卻要匆忙應(yīng)對(duì)加速前進(jìn)的人口老齡化問(wèn)題。這就意味著，老有所養(yǎng)，將不再是家庭及個(gè)體面對(duì)的簡(jiǎn)單贍養(yǎng)問(wèn)題，而是整個(gè)社會(huì)需要共同面臨的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展問(wèn)題。

    2014年，第一屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)召開(kāi)后，《嘉興日?qǐng)?bào)》就即刻報(bào)道了烏鎮(zhèn)所在的桐鄉(xiāng)市實(shí)體經(jīng)濟(jì)如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)“改變一座城、影響百萬(wàn)人”的創(chuàng)新發(fā)展實(shí)況，包括老年人群體轉(zhuǎn)變習(xí)慣、使用現(xiàn)代智能手機(jī)的新聞花絮。大會(huì)猶如“引爆點(diǎn)”，瞬間在烏鎮(zhèn)引爆了思維觀念、生產(chǎn)生活、政務(wù)商業(yè)等各個(gè)層面的深層變革。

    那么，烏鎮(zhèn)究竟是怎樣運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維這把“金”鑰匙，為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)打開(kāi)通往未來(lái)之門(mén)的？

    椿熙堂模式“三基法”

    2015年，烏鎮(zhèn)啟動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)試點(diǎn)工程，項(xiàng)目實(shí)施周期三年，總投資5000多萬(wàn)元。當(dāng)年10月，第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)召開(kāi)前夕，由鎮(zhèn)政府出資，委托第三方管理機(jī)構(gòu)椿熙堂管理的烏鎮(zhèn)智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)正式上線。項(xiàng)目經(jīng)過(guò)招投標(biāo)甄選，將具有養(yǎng)老服務(wù)先進(jìn)理念的上海椿祺集投資管理有限公司引進(jìn)來(lái)，注冊(cè)成立了非營(yíng)利組織——椿熙堂老年社會(huì)服務(wù)發(fā)展中心，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代技術(shù)手段，推進(jìn)“線上+線下”相結(jié)合的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)綜合信息平臺(tái)和養(yǎng)老服務(wù)信息管理系統(tǒng)建設(shè)，為老年人提供緊急救助、生活照料、專業(yè)護(hù)理、文體娛樂(lè)、配餐就餐、醫(yī)療保健等集中照料和上門(mén)服務(wù)。如今，椿熙堂老年社會(huì)服務(wù)發(fā)展中心在烏鎮(zhèn)已經(jīng)建成1個(gè)中心站點(diǎn)、2個(gè)鎮(zhèn)級(jí)二級(jí)站點(diǎn)、209個(gè)村級(jí)三級(jí)站點(diǎn)。

    椿熙堂在烏鎮(zhèn)打造的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”模式主要把握了以下三個(gè)基本要素。

    一是設(shè)施先行，“無(wú)線”織網(wǎng)。

    自2015年《桐鄉(xiāng)市智慧城市發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》和《桐鄉(xiāng)市烏鎮(zhèn)“互聯(lián)網(wǎng)小鎮(zhèn)”建設(shè)實(shí)施方案（2015-2017年）》一同列入市政府專項(xiàng)規(guī)劃以來(lái)，桐鄉(xiāng)全面拉開(kāi)“全光纖網(wǎng)絡(luò)城市”建設(shè)帷幕：光纖入戶，寬帶網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容提速，重點(diǎn)場(chǎng)所和公共區(qū)域無(wú)線局域全覆蓋……一個(gè)穿越千年歷史的“無(wú)線桐鄉(xiāng)”隆重登場(chǎng)，面貌煥然一新。烏鎮(zhèn)更是成為這座互聯(lián)網(wǎng)之城中最閃亮的明珠。

    要穩(wěn)固建立完善“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)規(guī)劃布局優(yōu)勢(shì)還只是其一。用房用地、通電通氣、消防管網(wǎng)等基建工程，以及支持“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)行的智能設(shè)備開(kāi)發(fā)等樣樣都必不可少。首先，烏鎮(zhèn)把鎮(zhèn)區(qū)最好地塊用來(lái)建設(shè)椿熙堂老年社會(huì)服務(wù)發(fā)展中心的中心站點(diǎn)。其次，在基建工程方面給予最大支持和便利。最后，相繼開(kāi)發(fā)和更新迭代了相關(guān)智能設(shè)備，及其管理、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)。

    二是瞄準(zhǔn)需求，“擴(kuò)容”服務(wù)。

    如何使老人足不出戶就能享受實(shí)時(shí)化、多樣化、個(gè)性化的智能照護(hù)，一直是椿熙堂為之求解的題目。“僅僅依托‘線上’的‘養(yǎng)老’不是真正的智慧養(yǎng)老?！薄盎ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備都只是工具，老年人需要的還是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，我們應(yīng)該關(guān)注怎么才能讓這些服務(wù)落地?！贝晃跆秘?fù)責(zé)人一語(yǔ)道破發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”的真諦?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”的本質(zhì)在服務(wù)而不是產(chǎn)品，如果一些智能產(chǎn)品的設(shè)計(jì)僅僅實(shí)現(xiàn)了功能，未能結(jié)合專業(yè)服務(wù)，則不是“真”智慧。

    究竟什么樣的服務(wù)才是真正為老年人所急需、廣受歡迎的？這是做好養(yǎng)老服務(wù)首要解決的問(wèn)題。椿熙堂按照需求類型將老年人需求分成5大板塊：健康管理、社區(qū)文化、生活照料、膳食餐飲、專業(yè)照護(hù)。先做加法，將老年人需要的服務(wù)都納入進(jìn)來(lái)；再慢慢做減法，將每一塊服務(wù)做精做細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)化，盡可能滿足多元需求。

    服務(wù)管理和資源整合上，椿熙堂也做足了“功課”。秉承“線上+線下”服務(wù)模式，設(shè)立會(huì)員管理系統(tǒng)、服務(wù)需求平臺(tái)系統(tǒng)、照護(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)交互系統(tǒng)、綜合管理系統(tǒng)（如圖所示）。如此一來(lái)，便可以做到線下服務(wù)的同時(shí)，線上跟進(jìn)記錄、統(tǒng)籌安排、監(jiān)督管理。作為資源整合者，椿熙堂實(shí)現(xiàn)了將居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)組織孵化、義工和志愿者、便民服務(wù)等資源整合起來(lái)，形成了整個(gè)社會(huì)服務(wù)的支持系統(tǒng)。

    服務(wù)項(xiàng)目上，主要分為智能健康照護(hù)和智能安全兩類。椿熙堂線上依托智能平臺(tái)，線下依托專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供內(nèi)容豐富的服務(wù)項(xiàng)目。一方面按照服務(wù)包的形式為老年人，特別是一些獨(dú)居、失能、失獨(dú)、低收入等群體提供涉及健康管理、生活照料、生活關(guān)懷、緊急救助等10項(xiàng)健康照護(hù)服務(wù)。另一方面針對(duì)普通老年人可能出現(xiàn)的突發(fā)疾病、跌倒摔傷等情況，提供緊急救助等服務(wù)項(xiàng)目。

    服務(wù)流程上，主要是依托給老年人安裝或佩戴的智能安全和健康監(jiān)測(cè)設(shè)備，依靠統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的信息呼叫中心以及線下的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，響應(yīng)安全報(bào)警和健康預(yù)警的信息，形成服務(wù)的閉環(huán)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，烏鎮(zhèn)空巢率高達(dá)57%。第一屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)召開(kāi)時(shí)，烏鎮(zhèn)就曾發(fā)生過(guò)老年人在家中意外去世、兩周后才發(fā)現(xiàn)的事件，一度引發(fā)社會(huì)各界關(guān)注。于是椿熙堂針對(duì)烏鎮(zhèn)空巢、孤寡、失能失智等有風(fēng)險(xiǎn)的老人，篩選了170多戶，最后經(jīng)進(jìn)一步核查確定了114戶。為他們?cè)诩抑邪惭b了平安鐘，配有可以外出攜帶的緊急呼叫設(shè)備。這樣就可以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)老年人的緊急救助需求。

    三是政策撬動(dòng)，“激活”市場(chǎng)。

    根據(jù)我國(guó)人口老齡化快速發(fā)展形勢(shì)，有業(yè)界人士預(yù)言2020年養(yǎng)老市場(chǎng)需求會(huì)出現(xiàn)爆發(fā)，現(xiàn)在60歲、65歲的人，再過(guò)5年，他們對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求會(huì)激增，為服務(wù)買(mǎi)單也就在情理之中?，F(xiàn)在是培育市場(chǎng)的最好時(shí)機(jī)，要做好準(zhǔn)備。

    烏鎮(zhèn)政府通過(guò)購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)的形式，每年為椿熙堂老年社會(huì)服務(wù)發(fā)展中心提供150萬(wàn)元的運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)。目前提供的70多項(xiàng)各類養(yǎng)老服務(wù)中有80%是免費(fèi)的。而且還通過(guò)換取積分、禮物和其他服務(wù)等方式鼓勵(lì)老年人前來(lái)體驗(yàn)和接受服務(wù)。這對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供需市場(chǎng)開(kāi)發(fā)起到了撬動(dòng)、培育和激活作用。

    椿熙堂最受歡迎的兩項(xiàng)服務(wù)是助餐和助浴。午晚餐老年人憑服務(wù)卡可優(yōu)惠4元，根據(jù)套餐價(jià)格的不同，每餐仍然要支付4-8元不等。早餐老年人也是享受優(yōu)惠價(jià)，但非常受歡迎，甚至吸引一些其他居民消費(fèi)群體前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。助浴項(xiàng)目在這里更是廣受追捧。按照性別將老年人分為男女兩組，集中在每周一三五和二四六前來(lái)接受服務(wù)。通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)中心接受預(yù)約，浴室的供暖設(shè)備讓洗浴間室溫保持恒溫，設(shè)有步入式浴缸，行動(dòng)不便的老年人可以安全順利進(jìn)入浴缸，滿足了老年人喜歡泡浴、深度滋養(yǎng)皮膚的需求。此外，還設(shè)有洗衣和烘干設(shè)備，讓南方冬天普遍沒(méi)有暖氣的情況下，老年人在沐浴問(wèn)題上享受到了“一站式”溫馨服務(wù)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每次30元，如果子女前來(lái)陪同助浴還可以得到8折優(yōu)惠價(jià)格。盡管這項(xiàng)服務(wù)是收費(fèi)項(xiàng)目，但因?yàn)樽龅脤I(yè)、扎實(shí)、貼心、暖心，價(jià)格合理，且有許多人性化因素考慮，非常契合老年人的實(shí)際需求，才會(huì)讓老年人買(mǎi)賬和買(mǎi)單。

    探索未來(lái)之路

    椿熙堂模式為“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供給了一個(gè)樣本。其中，除了地利的區(qū)位優(yōu)勢(shì)不可比擬之外，在天時(shí)、人和方面都有可資借鑒的地方。即充分利用國(guó)家大力提倡“互聯(lián)網(wǎng)+”，鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與行業(yè)融合、創(chuàng)新發(fā)展新業(yè)態(tài)的形勢(shì)背景，政府用政策搭好臺(tái)，企業(yè)憑實(shí)力唱好戲，最終激活老年人消費(fèi)市場(chǎng)。

    烏鎮(zhèn)的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”思維還可以進(jìn)一步升級(jí)拓展。首先，在擴(kuò)大覆蓋地域和人群范圍方面，可從桐鄉(xiāng)、嘉興開(kāi)始逐步推廣到全省，從老年人開(kāi)始逐步推及到各類民政服務(wù)對(duì)象，建立起“民政大數(shù)據(jù)”分析系統(tǒng)，提高服務(wù)效率。其次，在采集服務(wù)需求信息和鏈接供需互動(dòng)方面，實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)提交、錄入、更新同步功能，提供精準(zhǔn)服務(wù)。最后，在解決基層民政力量不足方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”的引入，對(duì)于機(jī)構(gòu)和編制數(shù)量有限、人手常常捉襟見(jiàn)肘的基層來(lái)說(shuō)，或是一個(gè)新的解決方案。

    目前，用于椿熙堂“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老服務(wù)”相關(guān)智能設(shè)備已經(jīng)拓展到桐鄉(xiāng)以外的蘇州市震澤鎮(zhèn)、常州市茶山街道、上海市奉賢區(qū)親村鎮(zhèn)等其他地區(qū)。初步形成了以烏鎮(zhèn)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老信息中心為核心，以震澤、青村兩個(gè)附屬信息中心為拓展，服務(wù)于長(zhǎng)三角部分地區(qū)的智能設(shè)備覆蓋局面。所屬監(jiān)測(cè)服務(wù)的各類智能設(shè)備已達(dá)到近千套。這說(shuō)明其服務(wù)模式的復(fù)制已經(jīng)在設(shè)備拓展上邁出了第一步。（據(jù)《中國(guó)民政》，有刪節(jié)）