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2014-09-03 來源 :公益時報??作者 : 閆冰
顯然，志愿者已成為社會公益力量中舉足輕重的一部分，能產(chǎn)生不可估量的社會價值。作為社會組織，如何能將志愿精神最大化整合、發(fā)揮出志愿者力量，制度支持、專業(yè)培養(yǎng)、感情維系、價值認同等都是不可或缺的激勵因素?！豆鏁r報》本期將通過慈濟、平安星和惠澤人的案例及觀點闡述，展示不同機構(gòu)的志愿者管理方式，看看如何能讓志愿者成為機構(gòu)親密的伙伴。
案例
1966年，臺灣花蓮一隅，三十位家庭主婦每天省下五角錢投入竹筒里，證嚴上人與弟子一起，每人每天增產(chǎn)一雙嬰兒鞋。慢慢地，以克己、克勤、克儉、克難的精神創(chuàng)立了慈濟，并開始長期從事濟助貧困、拔苦予樂的工作。
慈濟的志愿服務(wù)涉及慈善、醫(yī)療、教育、人文、骨髓捐贈、環(huán)境保護、社區(qū)、海外賑災(zāi)八個方面，志工團隊從中國臺灣發(fā)展到遍及世界不同種族、不同信仰、不同膚色的近千萬人。已有47個國家設(shè)有分支會或聯(lián)絡(luò)處，迄今援助超過71個國家地區(qū)，在中國內(nèi)地也有28個地區(qū)設(shè)立了慈濟志工中心。
有人向證嚴上人探尋慈濟對于志愿者管理的秘訣時，她只說“以愛為管理，以戒為制度”， 這幾個字就把志愿者吸引到慈濟。《公益時報》通過對慈濟志工的采訪，試圖闡釋慈濟志愿精神的魅力所在。
包容所有人的信仰
趙偉明在中國人民大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院讀研究生那年，有機會去澳大利亞做交流。初到一個陌生的國家，她很想感受一下不同的文化氛圍。她發(fā)現(xiàn)，開學(xué)后進行招新的社團中，最多的就是宗教社團，于是，她想從對宗教的了解開始。
在一個角落，她看見了一個去澳大利亞內(nèi)陸植樹的志愿活動在進行志愿者招募，就這樣，她開始接觸慈濟。
趙偉明始終記得，第一次走進澳大利亞慈濟的活動中心給她帶來的震撼，她看到每一個資深的慈濟志工都穿著象征著藍天白云的深藍色制服、白色褲子，莊重肅穆地行走、交談，人與人之間溫和、彬彬有禮得恰到好處，一種令人舒服安心的氣氛彌漫開來。
趙偉明震撼之余又很擔(dān)心。她悄悄地問身邊一起做志工的女同學(xué)：“我不信佛怎么辦，還能在這里參加志工活動嗎?”
同學(xué)的回答讓她驚訝。“那個女孩兒告訴我，她的父親是佛教信徒，母親是道教信徒，而她和丈夫是基督教信徒，在這樣一個信仰完全不同的家庭中，他們都是慈濟志工，而且父母已經(jīng)做慈濟志工好多年了。”趙偉明說。
漸漸地，趙偉明發(fā)現(xiàn)，不同于學(xué)校里其他宗教社團總是試圖讓她相信什么，慈濟從來沒有讓她有信仰方面的壓力和強迫感。“我認為信和不信本來就應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心，不能因為我參加過你們的活動或者你幫助過我，我就要被迫去相信什么。其實天下的宗教信仰教義有相通的地方，比如人與人之間的愛、互相理解包容等等。”
趙明偉覺得，這樣一個華人團體，卻能在世界范圍內(nèi)讓不同膚色、不同種族、不同信仰的人接受，包容是一種大智慧。
慈濟在參與印尼海嘯的賑災(zāi)時，除了安撫災(zāi)民、發(fā)放熱食之外，還幫助重建當(dāng)?shù)氐那逭嫠?，這個做法讓趙明偉更加安心和感動。“我看到慈濟不僅僅是要拯救生命，也尊重他們的信仰，這種包容讓我很感動。”
愛與自律的自治法
“慈濟”二字之意，為“慈悲為懷，濟世救人”。慈濟的主要事業(yè)涵蓋慈善、醫(yī)療、教育、人文、國際賑災(zāi)、骨髓捐贈、環(huán)保、社區(qū)志愿者八個方面。近千萬名志工遍布全球，其中有佛教信徒，但更多的是不同種族、不同膚色、不同信仰的人。
對于這樣一個龐大的志愿者團隊，如何發(fā)展和管理?曾有外國記者問過證嚴法師其中的秘訣是什么，她只說“以愛為管理，以戒為制度”，這幾個字就可以管理這么多志愿者，或者說把志愿者吸引來慈濟。
其實就是依靠自律自治，激發(fā)出志工內(nèi)心的愛并讓慈濟潛移默化地影響他們的生活，而讓認同慈濟精神的志工長久地留了下來。
“來到慈濟做志工，付出自己的勞動給社會，可能是心中早就有的，或者是你的興趣、你的目標，所以才會過來。也有一些人是跟隨朋友來參加我們的活動，但是他了解幾次之后可能會覺得這并不是我的目標和興趣，那么他就不會當(dāng)慈濟的志工。”曾云姬對《公益時報》記者說，慈濟吸引著具有相同價值觀的人，所以并不需要宣講、不需要強迫，也并不需要加入慈濟、信仰慈濟，這樣的一群人在一起很穩(wěn)定。
慈濟北京的志工曾云姬，已經(jīng)在慈濟從事志愿服務(wù)15年了，也是她在北京建立起慈濟的志愿服務(wù)中心，如同有人喜歡旅行、有人喜歡買東西一樣，做志愿服務(wù)是她的一種人生選擇。
與其他公益組織不同，慈濟在任何地方都是先有志工，再出現(xiàn)機構(gòu)，而且志工的所有費用都由志工自己承擔(dān)。
潤物無聲的改變
趙偉明在留學(xué)期間經(jīng)常跟著慈濟參加志工服務(wù)，她只是初級志工，探訪老人院、去國家公園植樹等。但是她的改變卻在生活中，以前洗臉的時候會讓水龍頭嘩嘩流，但是現(xiàn)在接一捧水后會把水龍頭關(guān)上，洗臉過程會關(guān)幾次水龍頭，養(yǎng)成好習(xí)慣、改掉不良習(xí)慣是潛移默化的。“雖然我不是一名佛教徒，但是也會懂得愛惜物命。”
曾云姬說，證嚴法師希望每一個志工，不管是不是參與社會的志愿服務(wù)，都可以先從自己家里開始做起。慈濟的志愿精神可以滲透到生活的方方面面，做一個好公民就是在做志愿服務(wù)。
“比如基金會一直在推行環(huán)保，每個人都可以在家里做最簡單的垃圾分類，但是究竟要怎么分類?我們會進入社區(qū)教居民怎么垃圾分類。”曾云姬說。
“在臺灣垃圾細分到什么程度呢?”曾云姬告訴《公益時報》記者，其實一個飲料瓶的瓶身和瓶蓋，即使都是塑料也是不一樣的，所以臺灣垃圾分類就要把瓶身和瓶蓋分開。瓶身的塑料會拿去抽絲，制作成環(huán)保毛毯，當(dāng)世界各地有災(zāi)難發(fā)生的時候，慈濟會在第一時間送出由慈濟生產(chǎn)的環(huán)保毛毯，而制作毛毯的瓶子都是慈濟志工去收集的。
“再比如我們會交給社區(qū)居民，把廚余垃圾中的果皮做成酵素，這個酵素就是天然的清潔劑，廚余垃圾中的油料就能做成肥皂。”慈濟志工就會到社區(qū)里去進行這樣的宣講，看起來都是生活的小竅門，但其實是每個人力所能及對地球的貢獻，一方面可以物盡其用、減少浪費，另外一方面可以讓一個物品或一個生命有另一重價值。
專業(yè)志工的培訓(xùn)養(yǎng)成
“馬航失聯(lián)”事件后，北京麗都飯店中家屬們焦急等待，看起來都是很久沒睡了，眼神呆滯而迷茫，很多人只是呆坐在椅子上默默流淚，或不停用手機上網(wǎng)刷新消息。慈濟的志工來到一旁，會輕聲地問：“來杯熱茶好嗎?”
他們走路和行動輕到幾乎不發(fā)出聲音，準備熱茶、食品補給，搭起簡單的心靈撫慰區(qū)，一切工作井井有條，每一位慈濟志工都穿著整齊的深藍色制服，聲音和語氣都不會打擾別人或引起反感。
一位駐守在麗都飯店外三天的記者一臉疲憊和茫然地問曾云姬：“你們是怎么能堅持這么多天的?我現(xiàn)在心理壓力很大、很想哭。”曾云姬說，災(zāi)難或事故發(fā)生后，如何對家屬進行撫慰、陪伴、紓解負面情緒，最重要是不要對他們造成二次傷害，這些都需要志愿者長期的養(yǎng)成，也是慈濟中資深的專業(yè)志工多從事的工作。
曾云姬介紹，北京目前有近800位志工，每個人可以根據(jù)自己的特長和興趣選擇自己的服務(wù)領(lǐng)域。
每個月的最后一周周末，是北京志工下鄉(xiāng)家訪的固定時間，河北淶源縣和易縣兩個貧困縣是北京負責(zé)的探訪點。“每個地區(qū)的慈濟志工都會負責(zé)一些貧困縣的探訪，目的是為了每年固定的大型冬令物資發(fā)放。我們的物資都是慈濟直接采購，帶著志工到現(xiàn)場進行發(fā)放，購貨量就是根據(jù)志工們的日常實地探訪做的統(tǒng)計。”
除此之外，慈濟志工的日常工作也會深入社區(qū)，對有變故或貧困的家庭，就近志工會去做家訪、心里關(guān)懷和發(fā)放補助。
“慈濟所有的志工活動，都希望讓身在其中的人感覺很舒服、很安心，并感受到人與人的真誠。”曾云姬說。
觀點一
北京惠澤人公益發(fā)展中心主任翟燕：
找到適合機構(gòu)與志愿者定位的管理體系
7月29日下午，北京惠澤人公益發(fā)展中心的東城區(qū)社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展項目的項目團隊在東城區(qū)社區(qū)服務(wù)中心組織開展了東城區(qū)社區(qū)志愿者協(xié)會發(fā)展規(guī)劃咨詢工作坊。
志愿者和組織的關(guān)系，最常見的有三種類型。第一種是完全嵌入型，NGO就是志愿者組成的，所以要根據(jù)組織的特性和定位建立起一整套完善的志愿者管理體系。第二種是相切或相交型，這一類的組織內(nèi)，有一個志愿者社團或部門，志愿者和組織有一定的關(guān)聯(lián)性，在機構(gòu)活動中志愿者有持續(xù)穩(wěn)定的參與，志愿者在組織中能獲得一定的支持和指導(dǎo)。第三類是分離型，就是最簡單的志愿者，機構(gòu)有活動時臨時招募一些志愿者，活動后志愿者回歸他的生活，是臨時的、一次性的。
其實第三類組織與志愿者的關(guān)系是最簡單的，對于機構(gòu)來說是比較容易管理的，只需要做好活動或者以項目方式來管理就可以了。第一類完全嵌入型的是比較困難，尤其是很多社團，如果志愿者長期投入勞動、已經(jīng)近乎于工作了，但他又得不到回報，長此以往可能會影響積極性，也會直接導(dǎo)致機構(gòu)不穩(wěn)定。所以機構(gòu)內(nèi)部并不是所有的崗位都適合志愿者來做，尤其是長期的、需要很強專業(yè)的、涉及到機構(gòu)穩(wěn)定發(fā)展的職位。
志愿者管理的方式有很多特點，首先應(yīng)該是靈活多變的、自下而上的，因為志愿者的年齡、背景、專業(yè)等差異化特別嚴重，哪怕都是去支教的一群人，也有學(xué)生、老師、企業(yè)白領(lǐng)各行各業(yè)，所以志愿者管理首先是呈現(xiàn)出巨大的差異化。
其次志愿者是自發(fā)的，所以不能對他有什么強制要求、硬性規(guī)定，也不能用領(lǐng)導(dǎo)力來領(lǐng)導(dǎo)他，而應(yīng)該用使命、愿景來激勵他、吸引他。
再次，志愿者都是具有獨立意識的，他會在他的志愿服務(wù)中融入自己的想法和方式，所以對志愿者的服務(wù)過程中必須要有一定的彈性和賦權(quán)，要給他一定施展自我的空間和自由。除此之外，志愿者服務(wù)的時間也不固定，流動性很大，不確定性很強。
所以志愿者管理是很復(fù)雜的。那么針對不同的機構(gòu)定位，結(jié)合志愿服務(wù)的特點，機構(gòu)也要根據(jù)志愿服務(wù)的難易程度和對志愿服務(wù)崗位的要求來呈現(xiàn)不同的方法。
比如惠澤人的定位是一個專業(yè)的支持型機構(gòu)，我們通過培訓(xùn)輸出專業(yè)的志愿者來服務(wù)于NGO，所以志愿者也是我們的資源客戶，這樣的定位也決定了我們的志愿者管理體系。我們運用的是第二種相切型或相交型的管理方式，內(nèi)部有一個專業(yè)志愿者聯(lián)盟，由項目總監(jiān)來管理，志愿者的招募、支持等由行政來做，志愿者的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、發(fā)展、管理由項目經(jīng)理來負責(zé)。
人員構(gòu)成上呈現(xiàn)“三片葉子”的組成形式。第一片葉子是完全的行政人員提供支持服務(wù);第二片葉子是專業(yè)的核心志愿者團隊，他們參與機構(gòu)的管理、項目策劃、活動執(zhí)行等等，還要給普通志愿者培訓(xùn);第三片葉子是能夠給其他NGO做培訓(xùn)的普通志愿者，他們大多來自企業(yè)、高校、其他NGO等，每年大概有300多個志愿者參與志愿服務(wù)。
志愿服務(wù)和志愿精神分不開，但是志愿精神和雷鋒精神不同，雷鋒精神強調(diào)無我、大公無私、毫不利己專門利人。其實志愿精神不僅僅強調(diào)利他，也要利己，但是是非物質(zhì)的利己，人們在志愿服務(wù)的過程中實現(xiàn)自我價值、找到成就感或者救贖自我的過程，是送人玫瑰、手有余香。雷鋒精神中還有就是人民公仆為人民服務(wù)的義務(wù)在其中，但是志愿精神是完全有獨立意識的、完全自發(fā)自愿的，也是獨立的勇于承擔(dān)責(zé)任的過程。
其實志愿精神有很強的傳播力、感染力，如果一個人在危難時候得到過幫助、感受到來自他人的溫暖，那么就很容易再去幫助別人，志愿精神也是人性中固有的那些正能量、內(nèi)在的愛和無私奉獻精神，只是等待一個激發(fā)的機會，志愿精神也是志愿者需要在行動中感受自我價值的過程。
所以我認為，志愿精神是人人具有的、人人可為的并且可以傳播給每個人的一種能量。尤其是2008年，我們總習(xí)慣稱這一年為中國志愿精神元年，奧運會和汶川地震后，我們感受到一種大范圍的志愿精神被激發(fā)了出來。
(閆冰 王會賢)
觀點二
平安星減防災(zāi)教育中心劉寶宗：
多種方式激發(fā)志愿者服務(wù)熱情
圖為平安星減防災(zāi)教育中心的培訓(xùn)師為汶川小學(xué)的學(xué)生們進行安全逃生培訓(xùn)。
志愿者做公益從事志愿服務(wù)是為了什么?其實是實現(xiàn)自我價值、尋求認可的過程，如果你能對他的價值給予充分的肯定，并且用制度保障來支持他，用使命感和情感激勵他，那么他會更有信心和興趣。
首先我們是用制度和從專業(yè)角度來支持志愿者成長。平安星目前有40多名核心志愿者，他們都是減防災(zāi)培訓(xùn)師，我們會給予一星兩星三星這樣的等級評定，另外，我們幫助志愿者報考相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)認證，目前已經(jīng)有一批志愿者考取了美國心臟協(xié)會的導(dǎo)師證。
有了專業(yè)資質(zhì)認證和等級評定之后，有些志愿者也因此開啟了不同于學(xué)業(yè)、工作的另外一個領(lǐng)域的道路，他們走到哪里都是具備專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)師了，所以志愿者自己本身是很驕傲的，也會變得非常積極主動。這同時對機構(gòu)本身也是良性的促進和發(fā)展。
接著就是情感、使命感的激勵。我們團隊有一句話，叫做“為生命志愿”，這句話雖然簡單但是非常能激勵人，由于我們機構(gòu)本身的工作性質(zhì)主要是減防災(zāi)教育，所以我們告訴志愿者你并不是對機構(gòu)負責(zé)，而是對每一個生命負責(zé)，我們的志愿服務(wù)是支持生命的維系和保護，就會有人因為你的努力而在遭受災(zāi)害時增加生存的可能性。這讓他們更有使命感。
平時志愿者分散在全國各地，通過QQ群來交流，這也是大部分機構(gòu)用的方式，但我們每個月會有家庭日，給這個月過生日的志愿者集中過一個生日。我們常去做培訓(xùn)的地方都是貧困和災(zāi)害多發(fā)的地區(qū)，但是其實有很多是風(fēng)景很美的，所以工作之余就帶著志愿者們?nèi)ネ讲?，看看風(fēng)景。感情的維系是很重要的。
另外，最重要的，是我們給平安星的每一個志愿者適當(dāng)?shù)难a貼和必須的保險。平安星減防災(zāi)教育中心是在2012年正式招募志愿者進行線下工作的，那時候平安星還沒有行政經(jīng)費，但是從一開始就有志愿者補貼和保險。因為我們都有一個共識，就是沒有志愿者就沒有這個機構(gòu)，志愿者的權(quán)益是必須要保障的。
很多人疑惑志愿服務(wù)為什么要有補貼，什么樣的志愿服務(wù)機構(gòu)是要考慮給補貼的?我覺得根本就是要區(qū)分簡易的臨時的志愿服務(wù)和長期工作的區(qū)別，很多志愿者已經(jīng)成為機構(gòu)常態(tài)化和發(fā)展的一部分了，那么就要有相應(yīng)的支持。
尤其是以志愿者為主力的機構(gòu)，有大量專業(yè)技術(shù)型的志愿者，或者是長期承擔(dān)機構(gòu)職能的志愿者，而不是參與像植樹、去敬老院服務(wù)這樣的簡單活動，就需要有一定的補貼。我們講的補貼也只是最基本的，交通、就餐或者通訊的補貼，這并不是工資，只是希望他們在參與志愿服務(wù)時不要往里面搭錢，因為他們所產(chǎn)生的價值是遠遠大于這筆錢的，那么為了他們能夠零門檻的、更長期的，哪怕是本身生活并不富裕的人想?yún)⑴c志愿服務(wù)，也可以隨時來。
我們機構(gòu)目前專職人員只有5個，整個志愿者團隊五、六百人，那么所有的項目都是依靠志愿者貢獻的服務(wù)。所以對于這樣的機構(gòu)定位，我們在爭取政府購買服務(wù)或者籌資、承接項目時候，就一定要充分考慮志愿者的權(quán)益，要尊重志愿者的勞動，因為志愿者的時間、精力和專業(yè)實際上是一種無形的捐贈。我們不會為了承接到一些項目而改變或犧牲志愿者利益，從長遠上來看，這也不利于機構(gòu)的常態(tài)化和專業(yè)化發(fā)展，要認清自己。
最后，再說一個小竅門，就是要讓志愿者保持激情和新鮮感。不能說哪個志愿者這段時間特別積極，就一直讓他參加最近的活動，那么等他疲勞的時候就再也不會參加了，所以要有輪換制度和人性化。比如我們在雅安有一個項目是要給100所學(xué)校進行減防災(zāi)的培訓(xùn)，每次需要12個人，那么我們就會有輪換安排的制度。同時我們的志愿者在團隊中的志愿者身份是永久保留的，但是你可以隨時短暫離開，有時候我看到誰近期比較忙，就會主動跟他說要不你現(xiàn)在先離開一段時間。這些都是為了讓志愿者對志愿服務(wù)保持激情和期待。(閆冰)
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